Клиент всегда обманут Андрей без угрызений совести вспоминает хитрости бывшей работы:
-У нас был план на продажу всех услуг. Перевыполнить его было правилом хорошего тона. (Невольно приходит на ум: "Пятилетку - в четыре года!" - Е.М.) Вообще при покупке дорогой техники покупатели платили деньги за воздух. Клиентам буквально навязывалось дополнительное сервисное обслуживание - а это порядка 10% от стоимости товара.
Если в течение двух лет новый холодильник сломается, то неполадку вроде как устранят бесплатно. Но, во-первых, у прибора есть гарантия, во-вторых, за это время с аппаратурой ничего критичного не происходит, новая техника ломается редко. А у сотрудников торговых точек есть план по продаже этой услуги. Поэтому мы говорили клиентам, что без покупки этого сервиса им вообще не одобрят выдачу кредита.
План был и по страховкам жизни и здоровья заемщика. Часто люди отказывались от этой услуги сразу - были уверены, что магазинная гарантия на технику распространяется и на сам кредит. Хотя идея хорошая - случись что, родственникам не придется отдавать долг. Но сам факт страхового случая очень сложно доказать. Чаще всего банк продолжает требовать у родственников или наследников возврата долга, да еще и с процентами. Зато сотрудники банка, навязывая эту услугу, выполняют план и не получают нагоняи от руководства. Не справляющиеся получали копейки.
- Обманывать клиентов вас учили в банке?
- А где же еще... На подготовительных курсах показывали такой прием: сразу забиваешь в запрашиваемую сумму кредита страховку, - вспоминает Андрей. - И когда его одобряют, говоришь клиенту: "Да, по вашей заявке принято положительное решение, но с включенной страховкой". Для прикола пробовал тут же отправить на рассмотрение тот же кредит, но без страховки - вероятность одобрения действительно резко снижается.
На работе Андрей нашел свою любовь. Специалист по выдаче кредитов Марина - выпускница педагогического института. Но отработала она по специальности всего лишь две школьные четверти.
- Ну как можно жить на зарплату молодой учительницы, когда ровесницы уже разъезжают на собственных машинах и отдыхают за границей? Не выдержала - послала куда подальше все это: истеричных детей, каракули в тетрадках, которые надо проверять до десяти вечера, и устроилась в банк, - рассказывает она.
На распродаже в недорогом магазине молодежной одежды Марина купила первую в своем гардеробе белую рубашку - и карьера началась. Преподавать школьникам разумное и доброе Марину учили пять лет. Науке обманывать натаскали за месяц:
- Когда вышел закон, обязывающий банки раскрывать эффективную процентную ставку, наша сеть не восприняла его как обязательное указание. Нас учили не говорить клиенту про переплату в 70%. Я обозначала переплату исключительно по процентам, а о комиссии говорили вскользь. Человек запоминал слово "переплата" и думал, что в это понятие входит все, что ему предстоит заплатить. В некоторых банках предлагали получить беспроцентный кредит, но с такой комиссией, что уж лучше проценты были бы больше. Кстати, в магазинах беспроцентный кредит выдавался только на тот товар, который и так продавался со скидкой (естественно, покупатель об этом не знал).
Маленькие хитрости большого бизнеса
Чтобы выдать больше кредитов и получить прибавку к зарплате, менеджеры придумывали все новые сравнительно честные уловки.
- В магазинах бытовой техники есть разграничение: одни товары можно купить в кредит, а другие - только за наличные. Чтобы выполнить план, кредитные администраторы (так в некоторых банках называют стоящих на нижней ступеньке банковской иерархии экспертов) переделывали документы спецификации. То есть на бумаге человек покупал холодильник, а на деле - ноутбук.
Многие торговые сети заключали негласный договор с одним конкретным банком. В рознице огромную роль играет мотивация, и банки просто доплачивали продавцам по 100 рублей за впаренный кредит, - продолжает Андрей. - Однажды старший менеджер "точки" нашего банка в одном гипермаркете бытовой техники пообещал устроить своим младшим сотрудникам вечеринку с выпивкой и закуской, если те "сделают" много кредитов в этом магазине.
Но еще хуже, когда продавцы и банковские работники выступают единой командой. Такой согласованный напор не оставляет покупателю свободы выбора.
Однажды Марина буквально отбивала покупателя у наглого продавца:
- В этом магазине мы не продавали плазменные панели в кредит без процентов. И тут я увидела, что сотрудник магазина уговаривает клиента взять ссуду как раз на такой телевизор. Буквально задвигая меня под прилавок, продавец чуть ли не за руку отвел клиента в "родной" (ангажировавший его) банк.
Банковские клерки могли продать в кредит два товара в одни руки. Если они недорогие, например, сотовые телефоны или пылесос с микроволновкой, то их просто забивали в общую стоимость. Цену товара в банке никто не проверял. При таком варианте сотрудники магазина или банка могли навязать клиенту покупку двух аксессуаров в пару к телефону. Порой, "чтобы обеспечить без проблем одобрение заявки", было достаточно купить хотя бы два брелочка: по продаже аксессуаров в салонах связи тоже существует план...
Ударники капиталистического труда
Кредитные эксперты, не лукавя, признают: нижнее звено банковской розницы не волновала судьба мировых финансовых потоков. У них была зарплата. Главное - выполнить план, чтобы в конце месяца получить бонус. Марина вспоминает:
- Одно время нам ставили в упрек, что на нашей "точке" никто не берет кредиты. В то время, кстати, ходило много мошенников и откровенных алкоголиков. При этом у конкурентов, сидящих рядом, клиентов было просто полное лукошко! Мои сменщицы снимали камерой сотового телефона людей, которым выдавали кредиты наши соседи. Полупьяные, бомжеватого вида женщины. Сначала они обратились к моим коллегам, но те им отказали. На наших глазах в них буквально вцепилась девочка из банка-конкурента. Мы отдали это видео нашему начальству, и на какое-то время руководство перестало терзать нас выполнением плана.
Низшее звено в кредитной рознице отвечало за недобросовестных клиентов карманом. Если 15-30% заемщиков, которых оформлял сотрудник, "забывали" платить, клерка штрафовали. Но не везде.
Некоторые и вовсе не наказывали рублем своих менеджеров, которые "ошиблись" в человеке. Но даже тех, кого наказывали, это мало чему учило. Процент невозврата с лихвой компенсировался премией от перевыполнения плана. А это прямой стимул давать кредиты всем без разбору.
Мошенников в отрасли потребительского кредитования крутилось невероятное количество. В практике Андрея случались и откровенно криминальные истории:
- Однажды ко мне в магазин пришли двое мужчин, по виду натуральные "братки". Они хотели оформить кредит на довольно дорогой телефон, причем не на себя, а на человека, о существовании которого свидетельствовал только паспорт в их руках. И очень расстроились, когда узнали, что для выдачи кредита необходимо и присутствие гражданина, личность которого удостоверяет данный документ. Буквально через полчаса они под руки привели хозяина паспорта, которому было явно не по себе от таких компаньонов. В глазах у человека был страх. Подавая заявку в банк, я поставил ему "невменяемость", чтобы не портить ему кредитную историю. Предложил всей компании распечатать отказ из банка, но они поверили на слово.
- Почему ты не позвонил в милицию, ведь бедолаге, вероятно, угрожала опасность?
- Честно - не было времени, люди в тот день шли один за другим. Да и связываться не хотелось, затаскают потом. Дача показаний, опознание...
Кое-кто из знакомых Андрея оформлял заявки по подложным или чужим паспортам. К чести банков, попавшихся на этом клерков гнали поганой метлой. Хотя удостоверения шли в руки сами. За кредитом приходил пьяный и забывал документ на стойке. Или же в салон сотовой связи обращался человек, чтобы взять сим-карту. При заполнении анкеты нужен паспорт, который потом несложно забыть.
Те, кто пытался получить кредит по явно чужим паспортам, не очень умные мошенники. Ксерокопии и номера документов из "черного списка" всегда ходят по внутренней рассылке банка. Как правило, кредитные эксперты работали в пределах одного района города. Поэтому "своих" кредитных жуликов знали в лицо. "В моем районе в разные магазины постоянно приходила одна и та же женщина, приводила разных людей, пыталась оформить на них кредиты. С поддельными паспортами люди приходили раз десять. Иногда прямо предлагали эксперту помочь оформить кредит на чужой паспорт, а деньги поделить пополам, - признается Андрей, - знал бы, что уволят, не был бы таким щепетильным".
Кредитные менеджеры старались не предлагать минимальное время погашения ссуды, чтобы заработать больше. Эксперт специально убеждал клиентов взять кредит на более длительный срок.
- Тебе не было стыдно, что из-за тебя явно не очень богатый человек влезет в еще большие долги? - спрашиваю я Марину.
- А обо мне кто подумает? Смотри - если ты продал человеку кредит сроком на 4 месяца, то получаешь к зарплате, допустим, 30 грн, а та же сумма на 10 месяцев дает прибавку уже в 100 грн. Можно от души посоветовать заранее подстраховаться, взять кредит на срок в несколько месяцев больше, чем планировалось. Мало ли что может случиться... А если захотите рассчитаться с долгом побыстрее, нет проблем! Вы просто пойдете в банк, там вам все пересчитают! Но правда в том, что при пересчете можно выиграть не больше 5%, ведь комиссии за выдачу и обслуживание никто пересматривать не будет.
Большая зарплата у потенциального заемщика не всегда гарантировала выдачу кредита. Логика проста - если у тебя такой высокий доход, то зачем тебе ссуда, сопоставимая с твоим заработком? Вероятнее всего, что такой клиент просто врет, преувеличивая свои доходы, не без оснований считали банковские служащие. Но у Марины и Андрея был случай, когда банк одобрил выдачу 60 тысяч грн. человеку, который получал 10 тысяч в месяц. Молодые люди подытоживают: под конец "эпохи дешевых денег" банки озверели и буквально выдирали заемщиков друг у друга. Из общей массы людей, приходящих оформить кредит, 10-12% были явными неплательщиками. Сознательные сотрудники не знали - выполнить ли им план или оградить банк от опасности невыплаты.
Андрея и Марину уволили из банка с разницей в неделю. Девушка нашла работу менеджера в небольшой фирме. Пока готовился этот материал, мы несколько раз созванивались и даже успели немного сдружиться. Во время последнего разговора Марина поделилась: она беременна. Но ребенка не будет. Уже решено - аборт.
- Уже считали. Пока работаем вдвоем - вроде ничего. А зарплаты Андрея на троих не хватит.
- Какая разница? Что в банке, что теперь - пришлось бы уходить в отпуск по уходу за ребенком.
- Думали, если Андрея повысят, то его зарплаты хватит на троих. Не забывай - там доход зависел только от тебя. Сколько кредитов продашь, столько и получишь. Да и декретные платили бы. Мелочь, а приятно.
- Марин, ты же смотришь новости, видишь, что сейчас все ждут второй волны кризиса из-за невозврата долгов банкам. Как ты думаешь, кто виноват?
- Мне кажется, что где-то на среднем уровне менеджеры думали, что, если они прикрикнут на своих администраторов, те будут агитировать всех платежеспособных людей на кредиты. Видимо, в кредитовании предпринимателей творилось примерно то же самое...
Источник financialfamily
Комментариев нет:
Отправить комментарий